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崗位職責(zé)
1.商務(wù)管理
-協(xié)助市場(chǎng)與客戶關(guān)系經(jīng)理制定有效的客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理戰(zhàn)略及計(jì)劃
-規(guī)劃經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理年度預(yù)算
-設(shè)定經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理年度關(guān)鍵績效指標(biāo)
-根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)及客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理預(yù)算，定期監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)績效，并制定相關(guān)激勵(lì)項(xiàng)目
2.潛在客戶獲取管理
-制定潛在客戶獲取計(jì)劃及目標(biāo)，設(shè)計(jì)并實(shí)施潛在客戶獲取活動(dòng)，通過同客戶的有效溝通挖掘更多的潛在客戶
-實(shí)施梅賽德斯-奔馳總部的潛在客戶獲取活動(dòng)
-收集、管理并跟進(jìn)來自其他部門及梅賽德斯-奔馳總部的銷售線索
-管理潛在客戶培育工作，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率
3.客戶忠誠度管理
-實(shí)施梅賽德斯-奔馳客戶生命周期標(biāo)準(zhǔn)接觸點(diǎn)
-建立經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點(diǎn)策略，與銷售部、售后部、市場(chǎng)部及二手車業(yè)務(wù)等部門共同協(xié)作，實(shí)施經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點(diǎn)內(nèi)容，監(jiān)督、審查客戶生命周期進(jìn)程與聯(lián)絡(luò)頻率，確?？蛻粝碛袑I(yè)、高效并符合梅賽德斯-奔馳要求的服務(wù)
-組織策劃客戶忠誠度維護(hù)活動(dòng)
-降低客戶流失率
4.客戶投訴管理
-處理常規(guī)客戶投訴、升級(jí)了的客戶投訴、突發(fā)事件和法律案件
-跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果并確保投訴得以解決
-管理客戶投訴案件檔案，分析總結(jié)，并實(shí)施改善建議
5.客戶數(shù)據(jù)管理和crm系統(tǒng)監(jiān)管
-管理經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)庫，監(jiān)督客戶數(shù)據(jù)信息更新及清理，定期查看dms系統(tǒng)報(bào)表，確保經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性
-分析客戶數(shù)據(jù)，以便開展客戶關(guān)系活動(dòng)或市場(chǎng)營銷活動(dòng)，并為其它業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)參考
-為各部門提供詳細(xì)的客戶信息
-監(jiān)管crm系統(tǒng)、dms系統(tǒng)和rme系統(tǒng)的正常使用和定期維護(hù)更新
-根據(jù)經(jīng)銷商政策，確保數(shù)據(jù)的安全
6.銷售滿意度(ssi)/ 售后滿意度(csi)指標(biāo)協(xié)調(diào)
-監(jiān)督確保銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)跟進(jìn)電話及時(shí)撥打
-根據(jù)梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司/北京奔馳汽車有限公司政策，收集并提交銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)客戶數(shù)據(jù)與反饋信息
-分析銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)與客戶反饋，及時(shí)與銷售部、售后部共同擬定滿意度提升方案，并向市場(chǎng)與客戶關(guān)系經(jīng)理提出改進(jìn)建議
7.客戶關(guān)系管理與調(diào)研
-配合梅賽德斯-奔馳總部客戶關(guān)系相關(guān)部門（客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)、顧客滿意計(jì)劃團(tuán)隊(duì)）實(shí)施調(diào)研計(jì)劃
-對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行經(jīng)銷商主導(dǎo)的調(diào)研，包括對(duì)客戶的購買行為/習(xí)慣進(jìn)行長期跟蹤研究
-針對(duì)調(diào)研結(jié)果，在經(jīng)銷商內(nèi)部進(jìn)行分享，并制定有針對(duì)性的行動(dòng)方案
8.匯報(bào)
-準(zhǔn)備、分析客戶關(guān)系活動(dòng)報(bào)告
-評(píng)估客戶關(guān)系活動(dòng)的有效性，按要求向市場(chǎng)與客戶關(guān)系經(jīng)理匯報(bào)
-定期收集、整理、分享客戶滿意服務(wù)優(yōu)秀案例，并向市場(chǎng)與客戶關(guān)系經(jīng)理匯報(bào)
9.人員管理
-通過設(shè)立目標(biāo)、監(jiān)測(cè)結(jié)果，管理下屬績效
-根據(jù)員工能力和經(jīng)銷商的需求，發(fā)展并激勵(lì)下屬
-制定下屬的培訓(xùn)計(jì)劃（包括顧客滿意服務(wù)話題）
-為下屬提供持續(xù)的指導(dǎo)、支持及反饋
-面向經(jīng)銷商全體員工，要求并提倡以客戶滿意服務(wù)為導(dǎo)向的行為習(xí)慣
10.溝通管理
-與梅賽德斯-奔馳總部客戶關(guān)系管理相關(guān)團(tuán)隊(duì)（客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)、顧客滿意計(jì)劃團(tuán)隊(duì)）定期保持緊密的工作溝通
-實(shí)施與潛在客戶及客戶的溝通與管理
-協(xié)助市場(chǎng)與客戶關(guān)系經(jīng)理創(chuàng)建并維護(hù)客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理的溝通體系/工具
-根據(jù)梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司顧客滿意計(jì)劃團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)，作為csi no.1網(wǎng)站管理員，組織公司內(nèi)部參與、學(xué)習(xí)網(wǎng)站以及報(bào)刊內(nèi)容

任職資格
1、大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷或商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2、具備三年以上市場(chǎng)/crm管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；了解汽車行業(yè)內(nèi)的客戶；有呼叫中心及/或服務(wù)行業(yè)相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
3、具備出色的客戶關(guān)系管理及銷售知識(shí)、扎實(shí)的客戶數(shù)據(jù)管理與篩選知識(shí)、扎實(shí)的客戶溝通與客戶獲取知識(shí)、基本的商務(wù)管理知識(shí)、基本的消費(fèi)者行為學(xué)知識(shí)。